«Отношения с клиентом как между мужчиной и женщиной: знакомство, любовь и даже развод»

Создатель IT-компании «АЙТАТ» Артур Тагиров о секретах и личном опыте управления взаимоотношениями с клиентами

«А вы знаете, какое количество клиентов не могут дозвониться до ваших сотрудников, если те не берут трубку? Мы знаем», — утверждает бизнесмен, делясь пятью самыми полезными функциями CRM. В блоге, написанном для «БИЗНЕС Online», он рассказал, как смог избежать сопротивления персонала и снизить трудоемкость CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами).

«Отношения с клиентом как между мужчиной и женщиной: знакомство, любовь и даже развод»

ЧТО Я ПОДРАЗУМЕВАЮ ПОД CRM?

С 2013 года я активно занимаюсь внедрением и непрерывным улучшением CRM в ГК «АЙТАТ» в качестве руководителя проекта. Данная статья — способ систематизировать накопленный опыт, поделиться мыслями, идеями, лайфхаками с предпринимателями и руководителями проектов внедрения CRM и превратить статью не в монолог, а в интересный диалог не с анонимными пользователями «БИЗНЕС Online».

Если вы в самом начале пути любого сложного проекта автоматизации, важно определиться с методологией управления проектом внедрения — это фундамент, залог успеха проекта. Мне, по сути, близка гибкая методология управления проектами SCRUM, с ней я познакомился только в 2017 году и понял, что де-факто мы внедряли CRM по SCRUM, но по необразованности не знали, что эта методология так называется. Почему это важно? Считаю такую методологию внедрения простой, понятной и, как ни странно, наиболее эффективной и перспективной.

Питер Друкер (американский ученый, экономист, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века) сказал: «Управлять можно только тем, что можно измерить».

Значит, CRM — это информационная система, которая как минимум измеряет взаимоотношения с текущими и потенциальными клиентами и как максимум на основе этих измерений проводит действия (например автоматические рассылки), а также матанализ и прогнозирование. Является в том числе системой поддержки принятия управленческих решений, с помощью которой предприниматель, маркетолог, менеджеры продаж, сервисные специалисты быстрее принимают решения, которые позволяют увеличить личные показатели KPI и достигать целей компании (у всех они разные, но как минимум все хотят обычно увеличить прибыль).

«Отношения с клиентом как между мужчиной и женщиной: знакомство, любовь и даже развод»

ЧТО МОЖНО И НУЖНО ИЗМЕРИТЬ И Я В CRM ЭТО ДЕЛАЮ?

1. Стадия ваших отношений с клиентом. Очень хорошо заходит на примере отношений между мужчиной и женщиной: незнакомство (клиент, который вообще не знает о вашем существовании), знакомство, далее по ситуации — либо раздражение, либо очень легкая влюбленность. Потом вариантов уже много, как и в жизни: любовь, дружба, партнерство, а может, и нелюбовь, развод или даже ненависть. В нашей CRM у каждого клиента есть статус перспективности «Потенциальный, разовый свежий клиент, постоянный клиент, разовый старый клиент, ушедший клиент», который 1С автоматически ежедневно присваивает 12659 контрагентам в нашей CRM на основе заложенного алгоритма по данным об отгрузках.

2. Количество ваших отношений с клиентом. Каждый ваш партнер совершает сделки с разной частотой и разными суммами. Есть группа клиентов, которые формируют основную часть вашей прибыли, и не факт, что они с самыми большими объемами закупок. Деление клиентов на группы, в зависимости от сумм и частоты покупок, позволит делать им индивидуальные, интересные и полезные именно этим потребителям предложения. Чтобы разбить партнеров на группы, в зависимости от суммы сделок и их частоты, используются разные методики, наиболее распространенные — ABC анализ, XYZ анализ, RFM анализ.

«Отношения с клиентом как между мужчиной и женщиной: знакомство, любовь и даже развод»

3. Частота и содержание общения с клиентом.

Ваши сотрудники контактируют с клиентом посредством телефонных звонков, перепиской в мессенджерах, по электронной почте. Содержание этих переговоров хранится у нас в CRM в карточке клиента. Благодаря этому можно, например, вывести отчет о забытых клиентах, с которыми давно не было общения (я считаю необходимым один раз в квартал общаться с партнером с пользой для него). Наличие информации о всех контактах с клиентом дает множество возможностей для анализа.

4. Потребности клиента.

Это информация о том, какие продукты, в каком количестве и в какой период планирует приобретать потребитель и с какой долей вероятности он готов получить их в вашей компании. Мы у себя в CRM вводим эти потребности. Наши программисты по моему ТЗ написали обработку, встроенную в CRM, при нажатии кнопки она рассчитывает вероятность покупки (при расчете вероятности учитываются регион, личность менеджера, номенклатурная позиция и ряд других факторов).

«Отношения с клиентом как между мужчиной и женщиной: знакомство, любовь и даже развод»

5. Сделки, этапы сделки, воронка продаж.

Часто это преподносится как основной объект учета в CRM системе, когда ведется учет сделок по всем клиентам и на какой стадии сделки находится клиент. Учет стадий сделки позволит рассчитать процент конверсии — какое количество клиентов у менеджера Иванова за текущий месяц перешло со стадии «выявлена потребность клиента» на этап «подписан договор о поставке». Исходя из этого можно будет понять эффективность работы менеджера, включить в его KPI.

В CRM можно вести учет тысяч различных параметров, актуальных для вашей области, я лишь привел часть из них.

«Отношения с клиентом как между мужчиной и женщиной: знакомство, любовь и даже развод»

5 наиболее полезных функций CRM, внедренных нашей командой

  1. Кнопка «Написать в WhatsAPP» напротив номера телефона в 1С позволяет менеджеру «АЙТАТа» сразу открыть окно диалога с клиентом. Постоянные потребители высоко ценят заботу менеджера о его времени и удобстве контактов.
  2. Когда клиент звонит в «АЙТАТ», наша CRM сразу переводит звонок на его персонального менеджера. Функция автоматического переключения звонка клиента на его менеджера (диспетчеризация) экономит трудозатраты наших работников и повышает комфорт потребителя.
  3. Контроль пропущенных звонков от клиентов. Если партнер позвонил в «АЙТАТ», а трубку никто не успел взять, то уведомление об этом пропущенном звонке получат менеджер клиента и его контролер. Менеджер должен перезвонить. Если этого не произошло — контролер и директор получат через сутки уведомление о том, что в «АЙТАТ» позвонил клиент, никто не взял трубку и ему никто не перезвонил.
  4. Контроль тотального ввода в CRМ всех телефонов, с которых нам звонили. Любой телефонный номер, с которого нам позвонили, будет внесен либо в карточку контрагента, либо в специальные списки типа «черный список» или «соискатели работы». Это дает возможность в дальнейшем автоматически переключать повторные звонки с данных номеров на нужных специалистов. В конце месяца перед расчетом бонусов менеджеры выводят отчет в CRM c записями разговоров, номера которых они забыли внести, и разбирают эти контакты, в противном случае получат заработную плату чуть меньше.
  5. Наши менеджеры работают в одном окне (одна программа), в котором есть CRM, система бухгалтерского учета 1С (реализации, банк, касса, договоры), электронная почта, система электронного архива сканов юридически значимых документов, система кадрового учета и расчета бонусов, возможность позвонить или написать в мессенджер клиенту одним нажатием кнопки. У большинства компаний, как правило, менеджер работает в куче окон, и поэтому данные повторно вводятся в различные программы с искажениями, что затрудняет возможности оперативных отчетов, анализа, повышает трудозатраты на управленческий учет.

«Отношения с клиентом как между мужчиной и женщиной: знакомство, любовь и даже развод»

КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ НА ВВОД ДАННЫХ В CRM?

Большинство руководителей при внедрении CRM в существующем бизнесе упускают самый важный момент — с какой стати успешный менеджер продаж, работающий пять лет, захочет вносить подробные данные в CRM? Ведь ему это даст только минусы: зависимость организации от него станет падать, а трудоемкость его работы при этом возрастет.

Для мотивации мы внедрили в KPI менеджеров ежемесячный плановый показатель «количество уточненных контрагентов и контактных лиц», который автоматически рассчитывает наша CRM на базе 1С. Исполнение данного показателя существенно влияет на зарплату менеджера (тут хочу отметить еще один лайфхак — если показатель KPI менеджера продаж имеет влияние на менее 10 процентов его дохода, то индикатор не работает и не будет мотивировать).

Надеюсь, что подкинул вам пару интересных идей. Если да, то жду ваших мыслей в комментариях.

Артур Тагиров

«Отношения с клиентом как между мужчиной и женщиной: знакомство, любовь и даже развод»